국내 대표 메신저 서비스인 카카오톡에서 광고성 메시지나 불법 행위가 전혀 없었음에도 불구하고 계정이 정지되는 사례가 발생해 이용자들의 불만이 커지고 있다.
11일 이용자에 따르면, 업무와 일상 소통을 위해 카카오톡을 빈번하게 사용하던 중 사전 경고나 명확한 안내 없이 계정이 일시 정지됐다. 카카오 측은 시스템상 비정상적인 트래픽이 감지돼 자동 제한이 적용됐다는 입장이다.
그러나 해당 이용자는 불특정 다수를 상대로 한 홍보, 스팸, 불법 정보 유통과는 무관했으며, 연말연시를 맞이하여 8천여 명의 지인들에게 새해 인사를 보내는 상황에서 아주 정상적인 대화와 정보 전달이 주된 사용 목적이었다고 주장하고 있다.
문제는 이 같은 자동 제재가 기자, 자영업자, 정치·시민단체 관계자 등 메시지 사용량이 많은 직군들에게 구조적으로 불리하게 작용할 수 있다는 점이다. 실제로 메신저는 이들 직군들에게 단순한 소통 수단을 넘어 업무 인프라에 가까운 필수 도구로 자리 잡고 있다.
이용자는 “메시지를 많이 보냈다는 이유만으로 소통 자체가 차단된다는 사실에 큰 충격을 받았다”며 “최소한 사전 경고나 소명 기회가 있었다면 이런 혼란은 없었을 것”이라고 말했다.
IT업계 전문가들은 플랫폼 안정성 확보의 필요성은 인정하면서도, 자동화된 제재 시스템의 투명성과 이용자 권리 보호 장치가 함께 강화돼야 한다고 지적한다. 한 전문가는 “과다 사용 기준과 정지 판단 알고리즘이 공개되지 않는 한 유사 사례는 반복될 수밖에 없다”고 말했다.
현재 해당 이용자는 카카오 고객센터를 통해 정지 사유에 대한 구체적 설명과 계정 복구를 요청한 상태지만, 명확한 기준 안내와 처리 일정이 없어 불편이 이어지고 있다.
디지털 소통이 일상의 중심이 된 시대, 기술의 편의가 이용자의 권리를 앞설 수는 없다는 목소리가 커지고 있다.
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